工单管理系统处理工单流程

工单系统对于企业的作用就是通过优化业务流程，帮助企业节省工作时间，提高工作效率。该系统最大的特点是工作及其场景的流程优化，如规范业务、简化流程、提高服务质量、增强客户粘性、提高客户满意度。

因此，在当今市场竞争中服务为王的原则下，工单管理系统受到了越来越多企业的青睐和信赖。在今天的文章中，我们将详细讲解工单处理流程。虽然在不同的业务场景下处理流程会有所不同，但整体的处理流程确实大致是一个方向。

工单系统的应用场景

与一些企业服务系统相比，工单系统更适应企业的行业和场景，在行业中得到广泛应用。其中，比较常见的行业包括云服务公司、IT服务系统软件、高科技制造公司、设备仪器公司、维修家电公司以及IT公司和外包公司。更广泛地说，工单系统还可以应用于销售行业、零售行业、客服行业等。

工单系统处理工单的流程

以推来客工单系统为例，对于工单处理流程，我们需要知道它是一个完全闭环的问题跟进和解决服务方式，而且具有时效性，所以让工单系统为企业带来最大的服务效果。其中，工单开始的初始有很多渠道和方式，比如客户自建工单，咨询网页转工单，呼叫中心电话转工单，微信服务转工单，以及企业管理人员创建工单等等。当工单创建完成后，后续的整个处理就开始进行流程切换。

1. 工单分配

工单创建后，开始分配工单。分配方式有多种，管理员手动分配、自动分配。手动分配是指管理者根据工单的分类、问题涉及的技术、事件的紧急程度，将工单分配给相应的部门或人员。自动分配是根据后台设置的条件自动分配到某个部门，并根据工单的情况自动触发设置的条件。自动分配的效率比手动分配高，但对后台设置分配条件的要求比较高。一旦条件设置错误，分配就会错误。

2.工单处理

整个工单处理流程完全根据客户的问题、公司的处理方式和业务情况来确定。例如，IT服务系统中的工单处理，时长一般以小时为单位，流转的主要部门是研发部门、产品部门等；对于售后业务的工单处理，时长一般为几天甚至更长。由于产品的维修要么需要工程师到现场，要么返回工厂维修，时间相对较长。同时，工单会根据问题处理情况不断实时更新，也会向客户发送提醒。

3. 工单决议和归档

当工单问题解决，客户确认工单完成后，该工单会保留在已处理工单中，等待上级领导审核。审核通过后，工单即可归档保存。